科技部104年度傑出研究獎出爐，國立中山大學有8人獲獎，其中人力資源管理研究所副教授紀乃文（40歲）以多篇研究員工情緒、工作態度與行為等為主題論文獲獎，包括研究服務業常見的奧客文化與現象。
紀乃文研究對象包括王品等大型連鎖集團，以及獨立個體小規模餐廳，採匿名問卷、實際觀察，以及與員工、消費者及雇主訪談等方式調查。他發現奧客多、服務員最感痛苦的行業是餐飲業和飯店業，服務人員會因長期面對奧客，會有較高比例的頭痛、胃痛、心跳加速、易倦怠及睡 不好等壓力症狀。
不過研究也發現，服務人員若受高程度奧客對待，也會產生服務業的報復行為，包括故意上錯菜、延遲上菜，甚至「加料」等惡意行為。
紀乃文說，服務業的「顧客至上」理念沒錯，但應奠基在「服務」這件事上，對消費者不合理的要求應有適度界定，不能無止境滿足顧客不合理要求，造成奧客文化興盛，新聞事件報導不斷，「連國外友人看到都覺不可思議」。
至於一線服務人員如何因應，紀乃文建議企業應有事前完整員工訓練，建立情緒展示規則的標準作業程序，此外要授權員工能在客訴第一時間，適度補償消費者降低後續處理難度。（周昭平／高雄報導）
