中山管院IBMBA邀請ATIO 公司創新技術總監Paul Craig在林帆助理教授的電子商務課程中演講，ATIO為一在南非提供資訊通訊服務的企業，Craig在電腦通信和客戶互動管理系統方面的開發、行銷方面擁有近20年的經驗，本次分享主題包括全通路式（omni-channel）客戶參與和電子商務平台模式業務的興起。
首先，Craig針對全球商業進行整體概述，並詳細介紹了與客戶互動相關的商業挑戰和產業趨勢。他表示，人與人之間的溝通方式從面對面到電子化互動，相較於90年代人類約90％的互動都是人與人直接交流，時至今日只剩30％，可見變化之大。數位化的互動模式大大增加了人類溝通的便利性和效率，但也增加了跨多元管道（如電子郵件，網站和社交媒體）的客戶參與管理的複雜性。
「全通路參與不是分別管理不同管道，而是通過所有客戶參與的管道，向市場提供單一客戶視野和建立一致的品牌形象。」Craig說。為實現這一目標，企業必須改進他們與客戶互動和服務的方式。為了讓大家理解在市場中找出目標消費者的重要性，Craig要全班同學評估當今電子商務的價值：每年5000億美元，更令人驚訝的是，很少有商家知道哪些管道是最適合進入其目標市場的。
涉及整個企業的「全通路客戶參與戰略」是在快速發展的電子商務時代取得成功的關鍵。Y世代客戶（1981至1999年間出生）並不像前幾世代的客戶那樣有耐心：超過70％的人會在一次糟糕的體驗後停止支持一個商家，其中85％的人會使用社交媒體在網路上分享負評。因此，除了提供優質的產品和服務外，讓客戶輕鬆與商家互動，對於提升客戶忠誠度至關重要。
「忠於品牌的顧客在購買時可能不會太過重視售後服務，但如果他們對售後服務不滿意，他們的不忠誠度可能會高出一般客戶的四倍。」
為了提供成功的全通路客戶參與，商家必須理解，僅僅管理與客戶的外部互動是不夠的。支援後勤作業，如與客戶管理功能相結合的計費和物流，在客戶滿意度方面有著關鍵作用。Craig得出結論，沒有尖端的通信和計算科技，企業就無法提供電子商務服務。
最後，Craig重申電子商務平台的概念，是從本質上講，企業使用互聯網已經開發出一個，將「提供產品和服務的生產者」與「消費者」聚集在一起的系統（平台）。非常成功的商務平台包括Netflix、Uber、Google和Apple。對於這樣的企業來說，規模是他們獲利和可持續發展的一切。他們不僅需要吸引消費者，還需要吸引大量生產者才能取得成功。因此，管理和維護生產者和供應商的關係非常重要，應該密切關注。Craig認為未來的趨勢將會朝向繼續開發商業和金融平台的技術發展。
