【資管所】遠傳電信智能心客服 透過數位轉型做到有溫度的服務 

龍頭電信業,怎麼發揮數位力,提供顧客最貼心、最懂人心的服務?本次資訊管理專題研討中由徐士傑教授,邀請到遠傳電信的廖貝笛經理,分享在遠傳電信客服部門的經驗、過去時代的演進和未來數位化的趨勢。

疫情加速了數位時代的發展,資訊行業也面臨著各種數位化的挑戰。數位轉型為遠傳客服的各項服務帶來各式轉變,例如:就職責本身,顧客服務專員(Customer Service Representative, CSR)、電話銷售專員(Telemarketing Sales Representative, TSR)的工作流程有所變化;就資訊系統本身,互動式語音應答(Interactive Voice Response, IVR)、AI機器人也能提供消費者更自助化的服務。

此外,數位化也能替企業帶來營運上的轉變,如大數據分析技術、智慧化的排班、收集使用者的聲紋進行身分識別,減少客戶認證及等待的時間,同時讓客戶感受到遠傳電信傳達的理念。

演講過程中,廖經理不斷引導台下同學進行互動,共同探討未來數位轉型會面臨的種種困難,以不同的角度看待企業面臨到的挑戰。廖經理表示未來遠傳將繼續運用「大、人、物」的資訊能力(指大數據、人工智慧、物聯網),擴大新經濟成長規模,實現多元化的價值創造。

同時,也結合ESG永續經營策略,秉持永續發展的目標,實踐企業社會責任,並發揮企業的影響力。

(資管系張孫杰撰文 / 管院媒體編修)