在杜拜參訪時想體驗一下高端的餐廳，由最高的哈里發塔下來後就找到一個可以看到水舞的餐廳坐下來，點了蟹肉木瓜的沙拉，可是吃來吃去都沒看到蟹肉，找到服務人員，他上錯菜了但卻不斷強調我們本來點的就是沒有蟹肉的，令人氣結。結帳時除了價格高端之外，實在乏善可陳。路上在思索，像服務這麼差的餐廳為何還能夠經營呢? 拿服務的架構來分析一下，就發現能夠經營下去還真有些道理。
經營的第一個要素當然要看顧客的輪廓(英文叫做Persona)，並找出能滿足顧客的獨特價值。到那裡用餐的顧客大多是遊客，相信會坐進去的絕大多數都不是因為服務親切或是食物美味，餐廳賣的就是獨特的地點及景觀，可以看到杜拜商場美麗的水舞及風景。而且遊客來一次之後，下次再來的機會可能不會很大，因此服務人員的訓練似乎就不是關鍵的因素，像國內有些餐飲業者強調送錯菜就免費吃的服務策略，當然根本不在這家餐廳經營者的SOP裡面了。
短期服務出錯或許對該商家傷害不大，但是長期來看是否會付出成本呢?我們已經決定要在網路上給這個餐廳一個負評，但是這個關於服務態度的負評會馬上影響餐廳的經營嗎?或許不會有立即的傷害，但是當有個景觀好，服務態度也好的餐廳出現時，就是這家餐廳面臨危機的時候。
因此，經營成功的第二個要素就是–獨特價值的可持續性。高檔餐廳的經營可以有幾個獨特的價值，包括景觀地點，餐點，服務，及故事。在這幾個關鍵因素中，擁有越多的特點當然就可以支撐更高的價值。以前面的案例來說，景觀的優勢顯然是該餐廳生存的關鍵，服務品質可能不是。除了景觀之外，餐點及服務也可以是關鍵因素。例如，王品的經營強調餐點的設計及服務的親切性，也就是餐點及服務的優勢是王品提供的價值基礎。然而，為何現在的王品不再像過去一樣的有競爭力呢?因為任何競爭優勢都會被對手模仿，和前述的景觀優勢相比，不論是餐點或是服務都是比較容易被模仿的。當競爭者推出有競爭力的餐點或是顧客對服務的期望改變後，原有的競爭優勢就會消失了。
高檔餐飲的第三個獨特價值是吸引人的故事力，而這也是比較不易被模仿的優勢。故事力是餐飲的無形價值，跟隨故事擴散而來的心靈收穫。故事行銷在奢侈品很常見，例如香奈兒賣的是CoCo Chanel的故事。我有次在巴黎開會，遇到一桌的法國企業家談到奢侈品，幾乎都認定Chanel比LV高一個檔次，因為Chanel多了CoCo的故事。當然，故事要能夠擴散並被消費者接受，Chanel在法國以外就不見得大家都認為比LV高檔，反而是其他的因素可能影響消費者的選擇。餐廳經營要有個動人的故事並不容易，國內常見的貧苦出身或百年老店的故事，並不一定適合在餐飲的高端品牌。
台灣真正高端的餐廳確實很少，當國外的大戶來台灣時，要讓這些大戶能夠到更多高端的餐廳去消費，並吸引他們持續消費，當然就需要周詳的規劃，除了要能夠創造出高端消費者的獨特價值需求外，更需要讓價值能夠更有效的傳播與維持，才會有更好的成功機會。
美國賓夕法尼亞大學決策科學博士，現職為：教育部國家講座教授、國立中山大學資訊管理學系教授、國立政治大學資訊管理學系國家講座教授、香港城市大學客座教授，現任台灣服務科學學會理事長。曾任美國伊利諾大學、美國普渡大學、香港中文大學教授、經濟部產業電子化示範性計畫指導委員、中華民國資訊管理學會常務理事。
2014年12月得到美國資訊管理學會（The Association for Information Systems ,AIS）肯定，獲頒「Leo Award」終身傑出成就獎，表彰其對資管領域的創新與貢獻，也是華人世界首位獲此殊榮者。