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發行人:葉淑娟院長  出刊日期:2022-07-22
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管院訊息
國立中山大學 管理學院 111學年大學部 分發入學資訊
活動看板
【USR】教育部第三期USR計畫 校內徵件開跑! (校內徵件至7/29)
【社企中心】2022社會影響力評估工作坊與ESG職涯發展 活動(7/30)
國立中山大學 管理學院 111學年大學部 分發入學資訊
【CSEMBA】全球大勢論壇暨CSEMBA招生說明會[高雄場](8/6)
活動報導
【實務實作】研究結合實務,勢在必「行」!企管開設「行銷管理與研究」提升職場競爭力
【實務實作】行銷傳播策略 合作NPO共創整合行銷新策略
【實務實作】服務管理創新生 打造產業新契機
【實務實作】「人力資源數據分析」線上期末成果發表會
【實務實作】服務科學與服務創新
媒體報導
【校外媒體】投、顧2心法 李學詩教客戶創富守財 (工商時報)
【校外媒體】高雄正義中學小論文發表 教授列席超擬真 (聯合新聞網)
【校園新聞】後疫新時代 中山大學攜手南市文化局挺演藝團隊 (社發中心)
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【IBMBA 招生】IBMBA 本籍生 甄試招生,預計111年10月初開始報名!!
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管院訊息

國立中山大學 管理學院 111學年大學部 分發入學資訊

中山管院通過AACSB(Association to Advance Collegiate Schools of Business) 國際商管學院促進協會4度認證,更是全台第一所國立大學獲得此國際商管認證。中山管院具有完整學制—大學部、碩士班、博士班, 及提供在職在人士進修之碩士在職專班及學分班。中山管院提供一流師資、專業學習 環境、與國際接軌的環境,培育具國際競爭力之高階管理人才。

在全球化環境之下,中山管院提供學生國際化之校園環境為目標,我們擁有超過80所院級姐妹校,加上二百多所校級姐妹校
,中山管院所有學生都有機會出國,我們並提供雙聯學位
生出國獎助金及機票補助;中山管院境外生來自各地,在校園形成自然之多元化國際環境。我們有二個全英文碩士班—國際經營管理碩士學程(IBMBA) 及人力資源管理全英文碩士學位學程(GHRM),及一個全英文學士班—國際經營學士學位學程(IBBA)。2021在中山大學雙語政策之下,每個系所開設英文相關課程,目標在2030 年所有研究所以英文授課,各大學部都會開設全英文專班,提升中山管院學生的英語溝通能力。

有鑑於全球化發展及產業界需求,中山管院以培育產業所需之高階人才為旨,我們深刻認知就學期間即培育學生建立職場倫理及產業趨勢敏銳度的重要性,於2020年初即創立「職涯發展辦公室OCD」 (Office of Career Development)」
,透過扮演整合各系所資源的樞紐角色,除了增進與校友鏈結、促進產學合作效益、提供企業實習徵才等服務。我們與各大企業合作開設「職涯準備課程」
 、「商管專業實習課程」
,邀請資深主管、人資主管擔任職涯顧問,提供中山管院學生專屬的產業資訊。 
                                           
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【 國立中山大學管理學院 111年分發入學線上說明會】
📌報名網址:https://reurl.cc/M0rqxK
 (報名至7月26日23:55止)



🌍未來想出國拓展視野、培養職涯競爭力的您,中山管院的豐富資源絕對是您與國際接軌的首選!
📝歡迎帶著您的猶豫和疑問來說明會,管院老師將為您親自解答!               
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 111 學年度大學分發 入學招生簡章 ( 第123頁)



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【USR】教育部第三期USR計畫 校內徵件開跑! (校內徵件至7/29)

為落實大學社會責任之政策目標,深化聯合國永續發展目標(SDGs),協助在地永續發展,促進社會創新,教育部將於112年至113年推動USR大學社會責任實踐計畫第三期計畫(以下簡稱USR計畫)。

社會實踐與發展研究中心為鼓勵中山校內師生參與USR計畫,同步擬定中山大學校內USR徵選辦法,包含教育部徵件重點與校內機制和獎勵辦法,歡迎有志投入大學社會責任實踐之師長踴躍參與。

相關作業時程如下:
-7/7(四) 開放校內徵件
-7/29(五) 校內徵件截止
-8/12(五) 校內徵件結果公告
-9/29(四) 教育部徵件截止

詳細內容,可參考附件及「國立中山大學第三期(112-113年)教育部USR大學社會責任實踐計畫 徵件說明」網頁。https://engage.nsysu.edu.tw/news/第三期usr徵件/


或洽詢計畫窗口:
社會實踐與發展研究中心 陳志維
校內分機:5845
信箱: cwchen0711@g-mail.nsysu.edu.tw




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【社企中心】2022社會影響力評估工作坊與ESG職涯發展 活動(7/30)


課程時間:111年7月30日(六) 9:00-17:00
上課方式:實體&視訊方式(報名後另行通知視訊連結)
上課地點:高雄市鼓山區明誠三路677號4樓
主辦單位:國立中山大學社會企業發展研究中心
協辦單位:純石全球顧問有限公司

課程目標:
台灣從2020年的Covid-19疫情肆虐到2021年的旱災缺水問題,以及對於永續發展的忽視所引發之系統性風險,都顯示推動永續發展目標(SDGs)已刻不容緩。而影響力投資正是國際間展開積極行動的有效方式之一,近年來受到各國企業與政府重視。去年亞太社創高峰會更是以投資亞洲為主軸,持續倡導影響力投資。

至於社會影響力評估工具則較常使用社會投資報酬率(SROI)分析法,不僅能使外界清楚了解專案所產生的社會影響力,亦能作為內部績效考核評估之參考,其適用對象除非營利組織外,尚適用於社會企業、營利事業、公部門等。英國政府協助Social Value UK以及Social Value International,於2012年出版「社會投資報酬率指南 A Guide to Social Return on Investment」,用來衡量受到干預活動影響之利害關係人的改變,並計算改變所帶來的影響與社會價值,以貨幣價值將結果呈現。更重要的是SROI不僅僅是一個數字,且可透過進一步分析,作為決策參考的依據,提升社會整體福利管理的效益。

本活動結合台灣SROI認證高階執業師之經驗分享、實務指導以及財管系鄭義副教授指導之SROI研究團隊個案執行分享,提供對於社會影響力評估有興趣之學校師生及社會人士進修研習機會,同時也了解SROI及ESG職涯未來發展之可能趨勢。最終期盼透過多元推廣,引領師生及社會大眾積極參與並朝向SDGs目標前進。

課程綱要:


  • 影響力投資的緣起與發展、影響力企業國際個案商業模式探討
  • SROI簡介、案例及評估經驗分享與實作
  • SROI執業師認證與職涯發展
  • 新創團隊及公部門SROI工具之運用
  • 企業ESG策略與ESG職涯發展
  • 個案研討與諮詢輔導

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國立中山大學 管理學院 111學年大學部 分發入學資訊

中山管院通過AACSB(Association to Advance Collegiate Schools of Business) 國際商管學院促進協會4度認證,更是全台第一所國立大學獲得此國際商管認證。中山管院具有完整學制—大學部、碩士班、博士班, 及提供在職在人士進修之碩士在職專班及學分班。中山管院提供一流師資、專業學習 環境、與國際接軌的環境,培育具國際競爭力之高階管理人才。

在全球化環境之下,中山管院提供學生國際化之校園環境為目標,我們擁有超過80所院級姐妹校,加上二百多所校級姐妹校
,中山管院所有學生都有機會出國,我們並提供雙聯學位
生出國獎助金及機票補助;中山管院境外生來自各地,在校園形成自然之多元化國際環境。我們有二個全英文碩士班—國際經營管理碩士學程(IBMBA) 及人力資源管理全英文碩士學位學程(GHRM),及一個全英文學士班—國際經營學士學位學程(IBBA)。2021在中山大學雙語政策之下,每個系所開設英文相關課程,目標在2030 年所有研究所以英文授課,各大學部都會開設全英文專班,提升中山管院學生的英語溝通能力。

有鑑於全球化發展及產業界需求,中山管院以培育產業所需之高階人才為旨,我們深刻認知就學期間即培育學生建立職場倫理及產業趨勢敏銳度的重要性,於2020年初即創立「職涯發展辦公室OCD」 (Office of Career Development)」
,透過扮演整合各系所資源的樞紐角色,除了增進與校友鏈結、促進產學合作效益、提供企業實習徵才等服務。我們與各大企業合作開設「職涯準備課程」
 、「商管專業實習課程」
,邀請資深主管、人資主管擔任職涯顧問,提供中山管院學生專屬的產業資訊。 
                                           
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【CSEMBA】全球大勢論壇暨CSEMBA招生說明會[高雄場](8/6)

【中山-同濟雙學位EMBA (CSEMBA)】全球大勢論壇暨CSEMBA招生說明會[高雄場]

📌講座:從「快樂‧利他‧分享」談企業經營與人生治理
👉🏻主講:廖明堅 董事長
.現任一之軒食品有限公司 董事長兼總經理
.現任意之選食品有限公司 總經理
.現任員山新天地民宿 主人
📅日期:2022年8月6日(六)
⏰時間:上午10:00-12:00 (09:30開始報到)
📍地點:中山大學圖資大樓11F EMBA中心 中信廳 (視訊同步)
🔗報名連結:https://reurl.cc/RXd2WG

 或掃描圖中QR CODE立即報名
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「全球大勢論壇」由「中山-同濟雙學位EMBA (CSEMBA)」發起,是一個兩岸實務界交流的平台,目的在傳播、分享最新的經營管理、科技創新與人文發展資訊,藉以促進各界對話,幫助企業轉型、升級與永續發展。
 CSEMBA是臺灣最獨特的EMBA境外專班,符合資格可同時取得中山、同濟雙碩士學位。本次論壇高雄場特邀一之軒董事長 廖明堅先生擔任主講嘉賓,誠摯歡迎本校EMBA校友、在校生及各界先進一起參加,並藉這個機會將CSEMBA介紹給您的親朋好友‼️

👉🏻中山CSEMBA官網: https://csemba.nsysu.edu.tw/


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活動報導

【實務實作】研究結合實務,勢在必「行」!企管開設「行銷管理與研究」提升職場競爭力

由管院企管系張純端老師所開設的「行銷管理與研究」課程,為企管碩學生的必修。該課程採全英授課,著重於行銷管理理論和實務應用的結合,例如:找出「突破定位」的產品案例分享,以及搜集AR技術在行銷領域的應用實例,並討論這些實例和文獻上的結論有何異同。此外,學生也必須閱讀JCR、JM等期刊,從中學習最新的行銷管理理論和研究方法,以小組為單位進行整理、討論、上台報告。課程中所有討論、提案發表和報告皆以全英文進行,讓管院學生們挑戰在職場會遇到的英文提案,提升學生職場競爭力。


董創辦人介紹HAE並分享創業心路歷程

課程到了期中,張老師邀請到新創保養品品牌──HAE肌本職的兩位創辦人,分別是董明軒和吳柏勳,進行演講和帶領討論。兩位創辦人分享創業的心路歷程,並介紹保養品目前的市場概況,和業界常見的整合行銷傳播(IMC)策略後,將同學們分為兩大組,其中第1、2組的任務為擬訂產品的行銷計畫;第3、4、5組則負責設計新產品的行銷計畫。兩組提出的計畫預算需在10萬新台幣內。當天課程結束後同學們仍留下來和兩位創辦人討論,並在之後積極與創辦人們以電子郵件的方式互動。


吳創辦人介紹行銷策略

在發表專案當天,老師邀請兩位創辦人,評審同學們的提案。有組別分析HAE在各平台上的追蹤者,並分析HEA在Instagram (以下簡稱IG)的Hashtag,發現HAE使用的Tag很容易和其他議題或公司混淆。另外,也用IG的分析用戶鎖定客群,以及次級研究分析來鎖定客群,且進一步進行市場調查和迴歸分析,發現25-35歲的客群較不受專業人士推薦影響。最後經由STP 與4P分析,認為可以將蝦皮導入新通路。


董創辦人介紹行銷策略

此外,也有組別將客群區分出戴口罩的女性、皮膚敏感者、更年期、青少女,且設計講座來吸引消費者,主題是對待自己的肌膚像嬰兒,並設計出結合「包中藥」特色,用紙袋包裝,注重環保的消費者可購買補充包,不對地球產生破壞。亦有組別進行小樣本的訪談,發現使用者關心換季時的膚質問題,因此新產品將換季和節氣給合,設計出穀雨、大暑、霜降、大寒四種主題的保濕面膜,並主要在IG上利用KOL進行宣傳。提案全程使用英文,同學們皆流暢與評審對答,全英文提案讓同學們可以提早體驗業界提案的形式。


吳創辦人分配任務

兩位創辦人皆表示,同學們進行的行銷研究,諸如:次級資料搜集、訪談、社群追蹤者分析、市場調查,讓他們看到許多寶貴的資訊,對HAE這樣的新創品牌幫助非常大,也讓他們能從不同的角度思考新的行銷策略。不僅如此,兩位創辦人也對於同學們提出的新產品設計高度肯定,期望課程結束後可以交換資料,進行進一步的討論。

不過,兩位創辦人也認為同學們的定位和策略還需更精簡,且排出每個策略的優先次序,會對於企業更加實用。「各組想法都非常好,但還需要取捨,像是很多同學提到要加入更多的通路或行銷管道,但其實此行成本太高。」「此外,在分析和策略擬定之間的一致性要加強,且在通路和財務的估算還需加強,這在實務上非常重要,會讓行銷策略更有效。」

修習這門課的葉思卿同學表示,這堂課中收穫最多的部分,是關於STP的理論講解和實務應用的結合,在上這門課之前,對於行銷的認識多在通路,但STP是從消費者需求的角度出發。此外,老師對於STP提案作業反饋也讓她覺得是課程的亮點,因為常常學了理論,卻不知道怎麼去用、或有認知上的差距,而老師細心的反饋和評論幫助學生縮短認知差距,並有效應用在期中與期末的提案。

(企管碩 魏廷軒 撰稿/管院編修)


張教授致贈兩位創瓣人感謝狀,感謝企業給予同學們的回饋

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【實務實作】行銷傳播策略 合作NPO共創整合行銷新策略

在中山管理學院的特色課程中,有一門實務課程能夠帶你認識各種行銷工具的運用,並從理論出發,經由案例分析再帶到實際執行,完整體驗整合行銷傳播的實踐過程。而這門課就是由行銷傳播管理所鄭安授副教授所開設的「行銷傳播策略」,為使同學們能將課程所學理論適當使用在實際案例中,安排同學們組成隊伍,自行與非營利組織(Nonprofit Organization,簡稱NPO)接洽,分別有:基金會、社區發展協會、環境保育計畫、文化發展服務協會、同志組織及動保團體等相當多元的型態。從中了解組織營運概況、面臨困境與待解決問題,並為其提出行銷上的規劃與設計,同時邀請創世基金會李婷婷副主任於課堂演講、擔任期中及期末成果報告的講評者,為各組撰寫的企劃書提出更貼近實務應用上的建議。

合作型態為基金會的單位有:伊甸基金會、華山基金會與弘道老人福利基金會。在「伊甸基金會」的部分,小組實際與其南區服務中心之莊組長開會後,了解組織對於行銷預算的靈活運用空間不大,編列須回報給總部簽呈,再加上人員身兼多職,工作量龐大的情況下,學生以維持基金會工作人員現有工作模式,減少額外的工作負擔,以及以避免增加過多行銷預算的活動為目標,著手組織優化社群內容,將募款圖文重新編排以抓住瀏覽者目光。另外,為行動支付捐款拓點,透過問卷了解民眾對於行動支付(捐款碼)之捐款意願,將捐款碼融入宣傳海報以及實體公版小卡中,同時布局線上線下增加與捐款者的接觸點,來提高捐款意願。


圖1 伊甸基金會小組與負責人莊橋組長之合照

而「華山基金會」小組的目標,則是希望能同時達到募款、募物資與招募志工,因此採用分眾傳媒策略,計畫在社區大樓內刊登廣告輪播,也結合運輸工具計程車與公車來傳遞募(物)資與招募志工之資訊。


圖 2 華山基金會小組探訪時拍攝的組織環境

負責「弘道老人福利基金會」小組的同學,運用其組織空間—潮州好客廳,進行了實體場域的改造,如:海報、DM、小卡等文宣商品,指引民眾進入該場域。了解單位同仁經營新場域的困境後,採取內部行銷,將團隊當成旁觀者的檢視觀點,嘗試導入品牌形象、視覺識別、動靜態影像、活動規劃等行銷策略,與組織進行有效溝通並改善目前營運方式。


圖 3弘道老人福利基金會小組設計之場域指引文宣

社區發展協會組織則是選定與「高雄市大寮區潮寮社區」進行合作,同學們以整合網路多平台社群(官網、Facebook與Instagram)串聯為社區進行大量曝光,r藉此提升知名度,並為組織內部建立資訊傳遞管道,提升資訊的流通性,最後則是傳授社群經營教學給予組織幹部,改善缺乏社群經營技術而無力推廣的問題。


圖 4潮寮社區發展協會小組與潮寮社區里長、協會理事長進行交流

環境保育計畫小組同樣以社區單位出發,合作「我的貓鄰居計畫」倡導街貓節育觀念,以減少貓隻數量為目標,並邀請更多志同道合的人一同加入貓咪節育活動。實行區域為大寮區山頂里與溪寮里,透過明確分類目標對象並為其提出短中長期計畫。在不造成計畫人員負擔前提下,優先執行短期計畫內容:推廣絕育理念,深入社區與居民、與愛貓人士對談交流,並將內容製作成紀錄片用於宣傳,同時舉辦線上講座藉以推廣TNVR (詳見附錄1)理念。


圖 5我的貓鄰居計畫小組與負責人實地走訪計畫執行區域

另外,同為動物保護訴求,「高雄市流浪動物之家保育協會」長期處於需要被援助的狀態,平時為透過義賣來維持狗園的營運。因此小組籌辦「趙媽媽毛孩回娘家市集」讓飼主交流分享認養心得,同時宣傳觀光狗園拓展計劃以及進行現場募資活動,在媒體組合計畫結合傳統媒體與新媒體為活動曝光宣傳。


圖 6 流浪動物之家保育協會規劃之市集活動

此次合作組織也涉及文化發展,「唐心幸福庇護工廠」位於高雄市鳳山區黃埔新村,由於該區域為傳統軍事住宅眷村房舍,為市府文化局推動「以住代護」政策之簽約進駐單位,地理位置較為偏遠,導致前來光顧的人潮稀少。該組別針對營運與行銷上的困境,為其品牌形象、營運內容與社群經營提出改善策略,優化LOGO以提升品牌辨識度,重新設計菜單排版與視覺,推出特色餐點以進一步強化品牌特色與產品的記憶性。在網路社群經營上,推出打卡送冰品活動、與美食部落客互惠行銷,並以公益為主題,利用 #Hashtag串聯貼文吸引響應。日後計畫與周邊店家合作,推出周邊募款小物計畫,包括飲料杯套、環保杯等加購方案,提供店內及網路募款選擇,盼能有效提升來客數與維持穩定營運。


圖 7唐心幸福庇護工廠小組執行視覺優化之設計內容

再來則是同志組織──「台灣同志諮詢熱線協會南部辦公室」,由於該協會成立宗旨為服務對同志議題有諮詢需求的家庭與個人,但受到隱私性影響,難以主動找到有需求的人,因此小組認為可先打開協會曝光度為目標。且近年來年輕族群對同志議題抱持較為開放的心態,會有較高的意願以小額捐款支持自己認同的群體,同學們提出校園大使計畫及NFT藝術品義賣的方案來改善營運現況。透過校園大使招募計畫,提供相對誘因使參加者與協會達成互惠互利的關係,得以改善協會人手不足的問題,也能透過學生在社群媒體的影響力進而傳遞目標訊息。另外,透過NFT藝術品義賣與知名插畫家合作,以小額募款減輕組織營運的財務負擔。


圖 8台灣同志諮詢熱線協會南部辦公室小組與負責人的線上開會情形

雖然後半段學期的課程受到疫情影響改由線上遠距授課,但仍不影響各組與合作組織實行計劃的進展。為組織規劃時,考量非營利組織運作特性以及行銷企劃推動上的侷限性,並在衡量各方面因素後,在安授老師及婷婷副主任期中報告的建議下,將期末報告更以符合組織之現況之訴求進行策略的制定與呈現其執行成果。


圖 9 鄭安授老師總講評

圖 10 李婷婷副主任總講評

李婷婷副主任以實務的角度立即給予具體的評價,並總結歸納出五項建議,鼓勵同學們可以帶給合作組織的回饋內容:

1. 訂定明確的目標很重要:要告訴社福團體不要害怕訂定目標,如果沒有訂目標,就缺少節奏與方向往前走,因此未來大家在設定行銷活動時,收入與支出都要計算出來,才能判斷成效為何。

2. 不侷限自我的能力,嘗試結合名人的力量推行活動:行銷操作方式、議題操作與各類廣告投放是此次接觸的社福團體裡,他們較不專精去著手的,因此同學們可以多告訴他們,嘗試與名人合作,不要覺得是不可能的事情,也不要覺得自己的力量很小。

3. 服務才是社福團體的根基:將服務訴求當作行銷的核心,需要將兩者緊緊相扣!思考服務的對象是誰,想要達到募款目的就一定要告訴這些照顧的對象,他們最後會得到什麼!例如:老人就不會再受到飢餓、小狗就會被適當的收養,他們期待的是有這樣子的結果,才能夠促使捐款者持續捐款!

4. 設立主題或常態性活動,為組織帶來持久的知名度:同學們可以建議社福單位可以設立主題或常態性活動,組織能夠建立出持久的知名度,服務導向或是募款皆可,每年不斷的為此活動檢討、改進再修正,慢慢地將會成為組織的標誌或是被他人所記得。

5. 對募款這件事不要想太多,想了就先去Try:不要害怕試著模仿其他社福團體的行銷方式,因為這些相同且常被使用的方式都是用最少的成本、最短的時間去達到最高的效益!所以模仿別人是最快的一件事情。先嘗試後再依據組織情況,做出修正、檢討與改進的調整,就會讓路走得越來越順!

行銷傳播策略課程不只是學習理論的一門課,更是透過課堂中的豐富案例以及與組織合作機會裡,將整合行銷概念加以實際地操作應用!

(行傳碩 陳韋君 撰稿/管院編修)

【附錄】:

1. TNVR是「誘捕(Trap)、絕育(Neuter)、注射疫苗(Vaccinate)、放回原地(Return)」的縮寫。參考資料: https://today.line.me/tw/v2/article/PxEpRr


圖 11 期末報告大合照

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【實務實作】服務管理創新生 打造產業新契機

由國立中山大學管理學院資訊管理學系劉賓陽老師開設的「服務品質管理」課程,其課程目標為講授服務管理相關理論,並探究產業、企業及部門間之服務運作模式。透過學理講授,以期使學生能具備服務品質之學理與實務基礎。此課程亦開設產業實務模組課程,劉老師帶領同學們透過個案參訪,實作服務品質分析手法,評估企業如何透過服務改善計畫提升其服務水準。

與產業合作的企業共有六間,分別為「個別指導明光義塾-高雄陽明教室」、「中華電信客服中心」、「童學仔複合式餐飲」、「高雄榮民總醫院」、「好盒器容器租借服務」與「永鑫能源股份有限公司」,每組同學透過事前的參訪,描繪企業服務藍圖,並制定服務復原計畫作為改善計畫評鑑依據,更進一步地透過課程講授的分析工具,如檢核表、因果分析魚骨圖、SWOT分析、顧客滿意度問卷、AIDMA法則、同理心地圖與商業帆布模式等,解析服務過程可能失敗原因,給予企業實質反饋與後續動作之建議。以下將逐項說明各組發表的狀況。

第一組為「個別指導明光義塾-高雄陽明教室」,明光義塾是一間補習班,學員涵蓋小學一年級到大學的應屆考生,與其他補習班不同之處在於,企業能根據學生程度與個性進行一對一的「個別指導」。小組藉由服務藍圖分析出可能的失敗點,如老師如何檢討回家作業、老師的上課過程、同學整理筆記、同學填寫聯絡簿與反思,以及補習班如何處理學生上課情況等。根據本次的產業實務合作,小組建議業者可以強化導師的教學認證機制,而導師在教學過程中也可藉由教學品質量表來評估學生的學習狀況。另外,小組也提出業者自身的客群定位能多集中於單一族群,以排除資源分散的疑慮與負擔。


第一組團隊與明光義塾高雄陽明教育長合照

第二組為「中華電信客服中心」,客服中心主要是藉由服務專線以及網路互連,來達到24小時不中斷服務,由客服人員直接提供服務,處理較困難的業務問題,由於此流程是以人為導向的服務提供,時常會因人而異,容易產生服務偏差。過程中,小組事先建立一份服務訪查評核表並扮演顧客進行服務體驗,從中打造屬於客服中心的服務提升計畫。最終,歸納出客服人員五個服務問題點,分別為情緒感受度、服務細緻度、服務高度、專業吸收度與反映察覺度。根據本次的產業實務合作,小組建議業者可根據本次建立的服務訪查評核表,作為企業公司內部教育訓練之參考;或進行客服人員的語態強化、服務監控等。

第三組為「童學仔複合式餐飲」,個案餐廳的服務環境以童年校園為主軸,讓顧客走進店裡彷彿進入時光隧道,回到學生時期。小組透過AIDMA分析工具來探討顧客在服務體驗過程中的心理轉變,以及店家應該使用何種方式來進行應對思考與溝通。根據此次產業實務合作,小組也針對餐廳各個環境進行建議事項,如用餐區的部分,主要可以增設一些懷舊童玩,並改善餐具餐盤的重複利用度,以及定期對牆面與化妝室做清潔;而外場環境區的部分,可以增設招牌以及員工服務,以增加餐廳的能見度與話題性。


第三組團隊與童學仔複合式餐飲店長合照

第四組為「高雄榮民總醫院」,個案主要探討麻醉部如何導入全雲端智慧麻醉系統。傳統麻醉流程時常以紙張記錄、傳遞來保存病人病歷與病患狀態,小組透過服務藍圖工具,對個案進行術前、術中、術後的流程改善。最終,小組藉由麻醉訪視掛號系統、術前訪視報告系統、自評表及自費同意書系統,建議將各種紀錄系統化,減少過往病人紀錄缺漏,以及醫囑、藥單劑量或用藥的人為失誤。整體而言,透過自動化的好處,促使醫護端、行政管理端能有更好的效率,且賦予病人端擁有更佳的醫療服務體驗。

第五組為「好盒器容器租借服務」,企業創辦初衷很簡單,只為減少一次性容器在外帶過程中造成的浪費,設計不只是創造,而是啟發新世代的想像與對話,好盒器透過循環杯借還站,希望幫助大眾在日常生活中,不會因為要選擇便利還是環保的兩難而有所困惱。透過3C分析法、PZB模型,從消費者的觀點作出發,聯想企業服務遞送過程中可能發生的問題。小組建議企業可向知名連鎖店、大型活動與賽事進行合作推廣,擴大企業自身的能見度;另外,也能藉由政府資源,推廣使用循環餐具的環保理念。


好盒器容器租借服務-循環杯借還站

第六組為「永鑫能源股份有限公司」,個案公司是立足台灣放眼國際的太陽能系統設計營造團隊。企業提供一站式的服務,從一開始太陽能系統的專業諮詢、設計建造,到長期的維護監控,滿足下游客戶太陽能建置的需求。經過小組與企業洽談後,透過分析工具歸納出服務遞送失敗的原因,以作為服務改善計畫之依據。例如:針對發電容量誤差,可對過往施作的歷史資料進行數據分析;針對文件申請頻率過高,可統整過往的文件需求,並回饋至文件管理系統;針對施工進度落後,可根據不同控制點制定對應的檢查表,並進行現場檢核;針對發電效率不佳與設備故障,可制定維護保養計畫,將清潔保養的便利性列入考量。


第六組成員林弘仁與永鑫能源品保經理合照

在課程期末成果發表會中,劉賓陽老師安排每組進行10分鐘的攻防討論,讓各組提出觀察與建議。以下也整理同學與業者對於本次參與服務品質產業實務之感想。其中,大多數同學非常感謝課程中介紹的各項分析工具,幫助大家能透過更多元的方式瞭解各行業的痛點,同時藉由本次可貴的經驗,不僅能增加原專長的價值,也能對服務品質概念與做法有更深入的了解,不但有助於日後自身公司其他專案的推動,也能對自身未來轉職能有更多的幫助。

緊接著,業者的部分,個案企業對同學提供客觀論點給予相對的肯定。然而,過程中給予的相關建議與工具,也能驗證企業服務品質是否失當,也可作為未來教育訓練計畫之參考與改善重點,更進一步地,未來如有機會也非常樂意招募參與專案的成員,並有意延續未來相同專案之合作。

(資管博 鄭鈞 撰稿/管院編修)

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【實務實作】「人力資源數據分析」線上期末成果發表會

由紀乃文、王豫萱與謝慧賢三位老師們共同授課的「人力資源數據分析」課程為管理學院合作的行動學習 Action learning)系列課程,此課程規劃將修課同學分成六組分析團隊,分別對五家不同產業之個案公司進行資料分析,針對員工職能項目及指標、測評工具效度、教育訓練指標、薪酬項目及業績達成率離職率的預測分析,甚至還有典型的意象調查,這些主題都出現在各組報告中,相當精彩且豐富。

分析小組更將各式各樣的分析方式應用到手邊個案公司資料上,諸如:關聯性分析、回歸、集群分析、存活分析及決策樹分析等統計分析方法,以幫助企業釐清制度執行上的問題,進一步提出改善方針。

本次課程的合作企業有:


  • 鉅祥企業股份有限公司
  • 智崴資訊科技股份有限公司
  • 震旦集團-金儀股份有限公司
  • 華新麗華股份有限公司
  • 工業技術研究院產業學院

Group 2鉅祥企業股份有限公司
該組利用面試中筆試的成績以及新人40天的考核成績為主,來探討哪些因素可預測新進人員的留任率,以及探討一些重要工作指標對工作效率與工作品質及人員留任率等預測分析,針對現行制度不足之處進行改善,使得晉升制度透明化讓員工在更公平環境下發展。

Group 1震旦集團-金儀股份有限公司(1)
將面試測評工具如:AI測評、WPS測驗對業務人員績效指標進行分析,進一步歸納出面試測評工具無法準確預測績效的原因,並提出後續詳細說明與建議,包含:可建立系統性資料庫做系統性資料彙整,以及擴充相關資料以減少遺漏值進而達到更好的統計分析結果等等。

Group 3震旦集團-金儀股份有限公司(2)
將營業人員之資料進行資料切割後,進一步進行測評工具與出勤對於業績達成率的預測、教育訓練課程對於考績與業績達成率之預測,及員工離職的預測指標等統計分析,後續進入到資料整理階段,結果說明盡責性指標可以負向預測離職,而離職前三個月的業績越低之員工越會離職,最後提供企業針對測評工具做調整之方向與教育訓練成效改善之實質建議。

Group 4:智崴資訊科技股份有限公司
檢視企業所使用之外部職能測評工具是否能預測考勤、績效、加班時數離職以及留任時長等等,經相關數據驗證結果,以了解職能與績績效間具有落差,及教育訓練確實有高可信度但訓練遷移時間長,因此需進行前後側來判斷訓練的成果是否有所改善,最後也從員工加班狀況發現到高離職率的結果,藉此可以從中進行關懷並減少離職狀況發生。

Group 5: 華新麗華股份有限公司
該組員利用考核等地在預測人員離職與否進行分析,並進一步針對考核制度之痛點提出改善方針,例如:定期從是員工關懷、新人PTA制度以及聯誼或社團活動發想以改善員工的離職風險因素。

Group 6: 工業技術研究院產業學院
該組屬典型意向調查之研究,透過數據分析檢視iPAS人才鑑定系統對於人員在學業上或職場上的實際助益為何,經過仔細的資料清理,從中加以分類以釐清每種證照對對於個人助益的情況,並提出實務上可以改進及提供單位進階研究的議題。

參與「人力資源數據分析」課程的同學皆表示,對於運用資料進行分析並給予解釋的整個做法都有深入的認識,且對於所有個案公司給予的機會表達難得,感謝公司不吝於提供公司資料給同學們進行分析,甚至會後也帶給同學們相當寶貴的建議與回饋,對大家來說是十分難忘的經驗。

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【實務實作】服務科學與服務創新

由國立中山大學管理學院資訊管理學系所開設的「服務科學與服務創新」課程,是由徐士傑老師負責授課,修課學生包括資管系碩專生、大學生與企管系大學生。此課程是和管理學院合作的行動學習 (Action learning)系列,目標為提供學生服務科學的核心知識,透過多元的教學方式,使學生有效學習服務科學的基本概念,並對於服務本身、服務策略、服務體驗、服務品質以及服務歷程的設計與管理有基本的運用能力。

本課程著重於採用「問題導向學習方式」以及「行動學習方式」,讓學生了解如何以科學和系統化的方式探索服務相關問題,以及產生適合的解決方案。藉由本土服務之個案導向的教學,讓學生發揮創造力,有效運用創新的科技或思維來改善現有服務的缺失。另外,再以執行服務業的服務體驗、服務檢討與再設計等,以實際行動的方式應用所學的概念,並從中獲得反思的機會。課程專案包括本課程專案包括 (1)服務體驗、(2)設計思考工作坊以及(3)設計思考期末報告。

(1)服務體驗
服務體驗部分,修課同學共分為6組 (食、衣、住、行、育、樂)進行。此部分主要目的是讓同學們實際進行服務體驗,並依據實際感受進行討論與再設計,提供業者進行服務創新與改善現有服務不足之處。此外,同時也藉由此次讓同學們進行各項工具的練習與操作,以利期末報告的進行。各組同學前往服務體驗的場域如下:


  • 食:金漢城韓國料理
  • 衣:GU(高雄夢時代店)
  • 住:城市商旅
  • 行:春天假期租車
  • 育:聯合創新加速器
  • 樂:健身工廠博愛廠

圖1 服務體驗-食組別

圖2 服務體驗-行組別

圖3 春天假期租車業者

圖4 服務體驗報告業者意見回饋

(2)設計思考工作坊
設計思考工作坊主要目的為讓同學們實際進行設計思考流程,並操作相關工具,以利期末報告進行。此工作坊在2022年5月15日於中山大學舉辦,共分為6組進行,主要合作業者為健身工廠。為了讓同學們在工作坊前更了解健身工廠的服務流程、員工對於現有工作以及顧客對於現有服務的看法,在工作坊前一週各組分別向健身工廠的顧客(3位)、營運夥伴(1位)、健體顧問夥伴(1位)、教練夥伴(1位)進行事前訪談,並將訪談內容錄製為影片,作為工作坊當天解決方案發想的基礎。在工作坊的最後環節,徐士傑老師特別邀請健身工廠的何威松副總經理,來參與各組同學的報告並給予回饋 (如圖5),以利同學們於課程的期末報告進行修正與改進。


圖5 工作坊大合照(螢幕左上角為健身工廠何威松副總經理)

(3)設計思考期末報告
本課程期末報告於2022年6月14日於中山大學進行,當天本課程邀請了健身工廠何威松副總經理 (如圖6)、健身工廠吳冠佑行銷專員 (如圖7)與高雄科技大學資訊管理學系洪郁雯助理教授 (如圖8)蒞臨,並於同學報告後給予回饋與建議。


圖6 健身工廠何威松副總經理

圖7健身工廠吳冠佑行銷專員

圖8高雄科技大學洪郁雯助理教授

第一組
在經過訪談與實際觀察後,發現顧客至健身工廠運動時,希望可以減少學習健身器材的時間,且希望可不用詢問他人即可以正確的方式自行使用健身器材,圖9為徐士傑老師與第一組同學們合照,同學也於報告中展示他們製作的雛形。


圖9徐士傑老師與第一組同學合照

第二組
第二組同學針對觀察與訪談後的問題提出5點改善方案如下:

(1)會員入會時,請健體顧問針對會員的運動目標,ex. 健力、健體、健美等需求進行體能評估,並依照專業推薦合適團課。
(2) 會員可透過App查看簽到紀錄,以及進行所完成的成就,藉此激勵會員提升運動頻率及累積運動習慣。
(3) 於現有youtube頻道可新增健身飲食建議與教學影片,讓會員可搭配健身課程與目標調整飲食,並培養新興趣。
(4) 會員可由App或現場查看健身餐合作業者,並自由訂購即食餐(便當)、調理包(微波或隔水加熱可食用)、生鮮品(如雞胸肉等),如於特定時段訂購可享優惠價格。
(5) 會員可於體驗期結束後,邀請會員於官網撰寫體驗心得,作為潛在客戶或後續改善參考。


圖10徐士傑老師與第二組同學合照

第三組
提出可以引進VR設備,在廠館內供顧客配戴VR眼鏡進行運動,增加顧客在運動時的臨場感。


圖11徐士傑老師與第三組同學合照

第四組
第四組同學有別於其它組別,他們主要針對健身工廠的同仁(健體顧問)於工作時遇到的困難提出解決方案如下:

(1)改由實體票券,讓新會員帶回去做發送與邀請,票券綁定顧問的序號,增加顧問推廣的動力。
(2) 改為掃碼線上登錄,直接預約到場館體驗的日期與時間。
(3) 實體票券兌換期限的一個月內只要成功兌換都可以有推薦人優惠。
(4) 限量名額,改成精緻的入會禮,且新會員身為推薦人,只要親友到場體驗成功就可展延合約14天,利用新會員拉力增加親友到場的動力。圖12為老師與第四組同學之合照,同學也於報告中展示他們製作的雛形。


圖12徐士傑老師與第四組同學合照

第五組
針對期中工作坊健身工廠同仁給予的建議與後續實地參訪、訪談後,此組別想要幫助健身工廠提升APP的體驗與功能,提出的解決方案如下:

(1) 內部訓練針對員工設定完整的訓練內容,包含APP使用、推廣及話術。
(2) 強化會員對app的使用需求設計登入積分獎勵,以身體組成分析儀來做為兌換內容。
(3) 前兩部分以提升會員使用體驗為主,接下來將身體組成分析儀與教練課做搭配,由教練為兌換積分獎勵之會員說明,並且了解客戶需求來設計教練課與飲食搭配,以提高會員對教練課程之認同並購買,來提升公司之營運。圖13為老師與第四組同學之合照,同學也於報告中展示他們製作的雛形。


圖13徐士傑老師與第五組同學合照

第六組
此組想要幫助顧客解決以下問題,對於團課教室系統的建議,包括:

(1) 若有顧客沒攜帶手機,要怎麼通過門禁?
(2) 幫助顧客更彈性安排運動課程
(3) 幫助顧客減少等待時間。此組提出的方案為增設平板或多媒體展示機,協助顧客通過門禁系統。圖14為老師與第四組同學之合照,同學也於報告中展示他們製作的雛形。


圖14徐士傑老師與第六組同學合照

企業回饋:

健身工廠何威松副總經理表示,非常開心能與國立中山大學管理學院徐士傑老師的課程合作,看到同學們從工作坊到期末報告有十足進步,可見同學們對於報告的用心。何副總也提到,同學們親身體驗後提出的問題與建議,有些狀況與方法是現行制度,或是已列入改善計畫,不過整體回饋對於健身工廠仍有很棒的啟發,也會將這些建議帶回公司進行討論,做為日後健身工廠服務優化的參考指標。  (如圖15、16)。


圖15 業者總結與回饋

圖16 期末報告大合照

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媒體報導

【校外媒體】投、顧2心法 李學詩教客戶創富守財 (工商時報)

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【校外媒體】高雄正義中學小論文發表 教授列席超擬真 (聯合新聞網)

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【校園新聞】後疫新時代 中山大學攜手南市文化局挺演藝團隊 (社發中心)

【社發中心】後疫新時代 中山大學攜手南市文化局挺演藝團隊 (校園新聞)

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招生專區

【IBMBA 招生】IBMBA 本籍生 甄試招生,預計111年10月初開始報名!!

國立中山大學IBMBA成立於2005年,學生來自世界各地,採全英語教學。學生可以用中山大學的學費出國交換,擴展國際視野,提升全球競爭力。透過IBMBA提供的國際化學習環境以及企業的合作計畫,累積實務經驗同時提升專業力。

我們歡迎非商管背景的同學加入IBMBA的行列,成為跨領域專業人才,與國際商管領域接軌!把握甄試報名階段,讓IBMBA完成你的夢想,成就你的未來職涯。Flying High with IBMBA !

【考試科目】
考試方式內容說明:


  • 第一階段:書面審查(40%)— 學經歷、個人特殊榮譽及未來發展潛力。
  • 第二階段:面試(60%)— 中英文面試各一場(依第一階段書面審查成績順序至多通知名額3倍考生參加第2階段面試)

本學程入學甄選僅以書面審查與中英文面試為主,用以評估學生的各項表現及外語能力!

※資訊以當年度簡章公告為準。

【報名資格】
考生須具備大學畢業(或同等學歷)之基本報考資格,不限科系背景;具工作經驗尤佳(需檢附工作年資證明):
PS:
(1)兵役年資可併入工作年資計算。請備妥相關證明正本,以供查驗。
(2)服務年資證明計算自年資證明起始日開始計算,即可以追溯自取得學位前之工作經歷。
(3)持國外學歷者,入學時須繳驗駐外單位認證之國外學歷證件影本及歷年成績單認證證明、內政部入出境證明。

【重要訊息】
報名日期: 預計111年10月初 至 111年10月中 (資訊以當年度簡章公告為準)

繳交文件:
1、個人履歷
2、最高學歷歷年成績單
3、其他有助審查之資料
(工作名片、工作經歷證明、曾參加之進修或相關訓練證明、專業證照證明、著作或曾獲得各種績優獎項、語文能力證明文件如TOEFL、IELTS、TOEIC、GMAT)等
4、線上推薦信2封


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